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Dashboard

Das Dashboard ist die zentrale Analyseoberfläche Ihres CallCenter‑Tools.
Hier laufen alle Informationen zusammen, die für Erreichbarkeit, Auslastung und Servicequalität entscheidend sind.

Die gesamte Ansicht ist darauf ausgelegt, komplexe Telefoniedaten sofort verständlich zu machen – klar visualisiert, logisch aufgebaut und perfekt geeignet für Teamleitungen, Serviceverantwortliche und das operative Management.

Funktionen im Überblick​

Das Dashboard kombiniert Schlüsselkennzahlen, Filter und eine detaillierte Agentenübersicht in einer einzigen Oberfläche:

  • Kennzahlen-Kacheln (Wartezeit, Abbrüche, verpasste Anrufe, eingehende & ausgehende Anrufe)
  • Zeitraum‑ & Teamfilter
  • Gruppenbasierte Analyse
  • Agenten‑Performance‑Tabelle
  • Auslastungs- & Qualitätsindikatoren in Echtzeit

Jede Zahl ist anklickbar, eindeutig definiert und dient als Ausgangspunkt für tiefere Analysen im Bereich Anrufe.

Leistungsorientierte Kennzahlen​

Im oberen Bereich werden die wichtigsten Telefonie‑Kennzahlen angezeigt.
Sie geben einen sofortigen Überblick über die aktuelle Servicequalität.

CallCenter-Dashboard

Enthaltene Kennzahlen​

  • Eingehende Anrufe
    Gesamtzahl aller Calls im gewählten Zeitraum.

  • Verpasste Anrufe
    Zeigt, wie viele Gespräche nicht angenommen wurden – ein wichtiger Qualitätsfaktor.

  • Ø Wartezeit
    Misst, wie lange Anrufer im Schnitt auf eine Verbindung warten.

  • Ø Geduld bis Abbruch
    Zeigt, wie lange Kunden warten, bevor sie auflegen.

  • Ausgehende Anrufe
    Anzahl der von Mitarbeitern initiierten Calls.

Diese Kennzahlen ermöglichen es, Engpässe, Überlastungen oder Prozessprobleme in Sekunden zu erkennen.

Wert am Beispiel lesen

Hohe Wartezeit + viele Abbrüche = dringender Handlungsbedarf.
Niedrige Wartezeit + hohe Verpasst‑Quote = falsches Routing oder Überlastung einzelner Agents.

Filter & Zeitraum​

Damit Auswertungen flexibel bleiben, kann das Dashboard nach mehreren Kriterien gefiltert werden:

  • Datum & Uhrzeit
  • Teams
  • Gruppen

Diese Filter ermöglichen:

  • präzise Analysen (z. B. Stoßzeiten)
  • Teamvergleiche
  • Identifikation von wiederkehrenden Problemen
  • exakte Rekonstruktion einzelner Anruftage
Empfehlung

Nutzen Sie Zeitraumfilter, um Morgen‑, Mittag‑ und Abendlast zu vergleichen – häufig unterscheiden sich die Servicelevel deutlich.

Agentenübersicht​

Die Agententabelle ist das Herzstück des Dashboards, wenn es um Teamleistung und Auslastung geht.

Hier sehen Sie pro Mitarbeiter:

  • Gesamtdauer der Gespräche
  • Maximale Gesprächsdauer
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer
  • Geklingelt – wie oft ein Call einem Agent signalisiert wurde
  • Abgehoben – angenommene Calls
  • Ausgehend – outbound Calls
  • Verpasst – nicht angenommene Calls

Die Tabelle ist ideal für:

  • Kapazitätsplanung
  • Coaching & Mitarbeiterentwicklung
  • Identifikation von Engpässen
  • Überprüfung der Erreichbarkeit

Beispiele für typische Auswertungen​

📉 Viele verpasste Anrufe​

→ Agent überlastet oder nicht verfügbar
→ Routing/Queue prüfen

⏳ Hohe Wartezeiten​

→ zu wenig Personal
→ lange Gesprächsdauern
→ mehrere Agents gleichzeitig ausgelastet

📈 Sehr kurze Gesprächsdauer​

→ Fehlanrufe
→ falsches Routing
→ schnelle Weiterleitungen

CallCenter-Statistiken

Zusammenfassung​

Das Dashboard bietet:

  • sofortige Transparenz über den gesamten Telefonieverlauf
  • klar verständliche Kennzahlen
  • eine vollständige Agentenübersicht
  • wertvolle Analysewerkzeuge für Teamleitung & Management
  • direkte Verlinkung zu Einzelanrufen für Detailprüfungen

Damit bildet es die Grundlage für einen messbar besseren Kundenservice und eine effizientere Teamsteuerung.