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Anrufe

Im Bereich Anrufe wird jeder einzelne Anruf vollständig dokumentiert – inklusive Zeitpunkt, Anrufer, Ziel, Annahme, Gesprächsdauer und Wartezeit.

Dieser Bereich ist besonders hilfreich für:

  • Support‑ und Reklamationsfälle
  • Rückfragen von Kunden
  • interne Qualitätskontrolle
  • Routing‑ und Prozessoptimierung

Die Anrufliste bildet damit das Fundament für jede Detailanalyse, wenn es darum geht zu verstehen, was genau passiert ist – und warum.

Anrufe-Übersicht

Filter & Zeitraum​

Die Liste kann gezielt eingeschränkt werden, um bestimmte Tage oder längere Zeiträume auszuwerten:

  • Einzelner Tag
  • Mehrere Tage / Wochen

Da die Telefonanlage pro Tag zusammengefasste Daten liefert, erfolgt die Filterung bewusst auf Tagesbasis und nicht auf Minuten‑ oder Stundenebene.

Praxistipp: Vorfallsanalyse

Für Supportfälle empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

  1. Den betroffenen Tag auswählen
  2. Anrufer, Nummer oder Ziel über die Suche finden
  3. Status, Wartezeit und „Angenommen von“ prüfen

Damit lassen sich Beschwerden oder unklare Situationen innerhalb weniger Sekunden aufklären.

Typische Anwendungsfälle​

🔍 Rekonstruktion / Supportfall​

„Ein Kunde behauptet, er sei nicht durchgekommen.“
➡️ In der Liste prüfen:

  • Wurde der Anruf verpasst?
  • Wie lange hat der Kunde gewartet?
  • Wurde weitergeleitet?
  • War es zur Stoßzeit?

🧪 Qualitätsmanagement (QA)​

Auffälligkeiten schnell erkennen:

  • ungewöhnlich kurze Gespräche
  • wiederkehrende Aufleger
  • häufige Abbrüche nach ähnlicher Wartezeit
  • Muster bei bestimmten Teams/Zielen

🔁 Prozess‑ & Routing‑Optimierung​

Daten dienen u. a. zur Beantwortung von:

  • Werden Anrufe korrekt verteilt?
  • Kommt der Kunde beim richtigen Team an?
  • Häufen sich IVR‑Einstiege oder Weiterleitungen?
  • Gibt es spürbare Engpässe an bestimmten Tagen?

Zusammenfassung​

Der Bereich Anrufe ist der tiefste Einblick in Ihre Telefonhistorie:

  • Jeder Call nachvollziehbar – samt Status, Ziel und Handling
  • Wichtige Grundlage für Support & Reklamationen
  • Exakte Daten für Qualitätsmanagement & Prozessoptimierung
  • Perfekt zur Kombination mit den Dashboard‑Kennzahlen

Während das Dashboard die Übersicht liefert, zeigt die Anrufliste die Details, die für fundierte Entscheidungen, Kundenkommunikation und Serviceverbesserungen notwendig sind.

Anrufe-Detailansicht